Contacter le support Khroma

Le support Khroma est joignable par email pour toute question liée au fonctionnement de la plateforme. Cet article explique quand l'utiliser, quelles informations fournir, et quand il vaut mieux contacter directement l'artiste plutôt que le support.

Avant de contacter le support

Une partie significative des questions est traitée dans le centre d'aide. Avant d'envoyer un email, prenez le temps de chercher dans le help center :

• Utilisez la barre de recherche en haut de la page d'accueil du help center pour vérifier si un article répond à votre cas.
• Parcourez les catégories : Premiers pas, Œuvres et éditions, Vendre, Contenu, Fiscalité, Acheter, À propos.

Si aucun article ne couvre votre cas — ou si la situation est urgente — contactez-nous.

Comment nous joindre

Email : [email protected]

C'est le canal officiel. Nous ne proposons pas de chat en direct ni de ligne téléphonique. Tous les échanges se font par email pour garder une trace écrite et pouvoir vous répondre dans le contexte complet.

Quand contacter le support Khroma

Problème technique sur la plateforme

• Erreur affichée dans le dashboard, page qui ne charge pas, fonction qui ne répond plus.
• Bouton de paiement qui échoue de façon répétée alors que vous avez confirmé que votre carte fonctionne ailleurs.
• Email transactionnel non reçu (confirmation de commande, expédition) malgré une vérification des spams.
• Suppression accidentelle d'une œuvre, brouillon perdu, erreur de manipulation que vous voulez réparer.

Question administrative ou compte

• Demande de changement d'identifiant (slug) de votre site.
• Demande d'export complet de vos données (RGPD).
• Demande de suppression définitive du compte avec récupération préalable de vos données.
• Question de facturation côté abonnement Khroma (plan Intermediate, Pro).

Modération et signalement

• Une œuvre publiée sur la plateforme vous semble en infraction (contrefaçon de droit d'auteur, contenu inapproprié, fausse identité d'artiste).
• Une newsletter envoyée par un artiste vous paraît abusive (envoi non sollicité, contenu commercial déguisé).
• Comportement suspect d'un compte (tentative de fraude, message intimidant).

Question commerciale

• Vous êtes journaliste ou rédacteur et souhaitez écrire sur Khroma.
• Vous représentez une institution (galerie, école d'art) et envisagez un partenariat.
• Vous voulez signaler un bug que vous avez identifié dans le service (rapport de bug avec étapes de reproduction).

Quand contacter directement l'artiste plutôt que le support

Pour tout ce qui concerne une œuvre, une commande ou une vente, l'interlocuteur est l'artiste, pas Khroma.

• Question sur les détails d'une œuvre (technique exacte, conditions d'encadrement, possibilité de visite d'atelier).
• État d'une commande passée (livraison en retard, demande de modification d'adresse).
• Demande de remboursement ou de retour.
• Litige sur la conformité de l'œuvre reçue.
• Demande d'œuvre sur commande ou de prestation personnalisée.

L'email de l'artiste se trouve sur sa page Contact ou en répondant à votre email de confirmation de commande. Voir Retours et remboursements pour le cadre des retours, Livraison et suivi de commande pour les questions de livraison.

Khroma n'a pas de pouvoir d'arbitrage sur les ventes. Si vous nous contactez pour un litige avec un artiste, nous vous orienterons vers la médiation de la consommation indiquée dans les CGV de l'artiste.

Comment formuler votre message

Un message bien construit reçoit une réponse plus rapide et plus précise. Indiquez :

• Votre identifiant : votre adresse email associée au compte Khroma, votre nom d'artiste si vous êtes artiste.
• Le contexte : où dans l'application le problème se produit (URL si possible), à partir de quand, dans quelle fréquence.
• Ce que vous attendiez : la fonction recherchée, le résultat espéré.
• Ce qui se passe à la place : le message d'erreur exact, le comportement observé, captures d'écran si possible.
• Les étapes pour reproduire (pour un bug) : 1, 2, 3… ce que vous faites concrètement.
• Ce que vous avez déjà essayé : pour ne pas vous proposer la même solution.

Un exemple type :

Bonjour,

Je suis John ([email protected]), artiste sur Khroma. Depuis hier (5 mai 2026), je n'arrive plus à publier d'œuvre : le bouton « Publier sur la page Œuvres » se grise une seconde puis revient sans rien faire. Je vois cette erreur dans la console : NetworkError when fetching.

J'ai testé avec une autre œuvre, sur Chrome puis Firefox, sur ordinateur et téléphone : même résultat. Mon abonnement est actif.

Capture d'écran jointe.

Merci pour votre aide, John

Délai de réponse

Réponse sous 48 heures ouvrées en moyenne. Si votre demande est urgente (par exemple : bug bloquant qui empêche une publication critique), précisez-le clairement dans l'objet de l'email — URGENT — Impossible de publier — pour que nous puissions trier en priorité.

Questions fréquentes

Y a-t-il un chat en direct sur le site ?

Non. Le seul canal officiel est l'email. Nous préférons garder une trace écrite, ce qui nous permet de mieux comprendre le contexte et de répondre avec précision.

Le support est-il joignable les week-ends ?

Le support est traité du lundi au vendredi en jours ouvrés. Une demande envoyée le samedi sera prise en compte le lundi matin. Pour les bugs critiques affectant la plateforme entière, une astreinte technique peut intervenir hors heures ouvrées sans engagement de délai.

Le support est-il payant ?

Non, le support est gratuit pour tous les utilisateurs (artistes et acheteurs), quel que soit votre plan. Les utilisateurs des plans Pro bénéficient d'une priorité de traitement.

En quelle langue puis-je écrire ?

Français ou anglais. Les deux langues sont prises en charge sans différence de délai.

Khroma peut-il intervenir dans un litige avec un artiste ?

Khroma n'a pas de pouvoir d'arbitrage. La vente est juridiquement entre vous et l'artiste. Si vous êtes en désaccord avec un artiste, vos recours sont :

1. La médiation de la consommation indiquée dans les CGV de l'artiste.
2. La plateforme RLL européenne (ec.europa.eu/consumers/odr) pour les achats en ligne dans l'UE.
3. Le tribunal de proximité en dernier ressort.

Khroma peut, à votre demande, contacter l'artiste pour clarifier la situation, mais sans pouvoir contraindre.

Comment signaler un contenu illégal ou problématique ?

Envoyez un email avec l'URL exacte de la page concernée et la nature du problème (contrefaçon, contenu inapproprié, usurpation d'identité). Nous examinons sous 48h et prenons les mesures appropriées (retrait du contenu, suspension du compte si nécessaire).