Traiter une commande de A à Z

Une fois Stripe connecté et vos profils de livraison configurés, votre boutique peut recevoir des commandes. Cet article décrit ce qui se passe à chaque étape : ce que vous voyez dans votre dashboard, ce que reçoit l'acheteur, et les actions que vous devez (ou pouvez) prendre.

Où ça se trouve

Tableau de bord → Boutique → Commandes

L'écran liste toutes vos commandes triées par défaut par date décroissante. Pour chaque commande, vous voyez la photo de l'œuvre, le titre, le numéro de commande, le nom de l'acheteur, la date, le statut, le montant TTC, et les éventuels numéros de facture, code promo et numéro de suivi.

Les filtres en haut de page permettent de filtrer par recherche (nom ou n° commande), par statut, ou par fourchette de dates. Un export CSV reprend toutes les colonnes pour votre comptabilité.

Les statuts d'une commande

Une commande passe par plusieurs états. Khroma utilise quatre statuts principaux côté artiste :

• À expédier — le paiement est validé. L'œuvre est en attente d'envoi.
• Expédiée — vous avez marqué la commande comme expédiée. Le suivi est éventuellement renseigné.
• Livrée — la commande a été livrée à l'acheteur (passage manuel ou automatique selon les cas).
• Remboursée ou Partiellement remboursée — un remboursement total ou partiel a été effectué via Stripe.

Côté acheteur, les libellés sont légèrement différents : Confirmée (au lieu de À expédier), Expédiée, Livrée. Les badges colorés permettent de repérer le statut d'un coup d'œil dans la liste.

Quand une commande arrive

Au moment du paiement validé, plusieurs choses se déclenchent simultanément :

• L'acheteur reçoit un email Confirmation de votre achat — {œuvre}. Il y trouve le récapitulatif détaillé : œuvre, prix, frais de port, TVA, adresse de livraison, délai d'expédition annoncé, lien vers sa facture PDF.
• Vous recevez un email Nouvelle vente — {œuvre}. Le message vous invite à préparer l'expédition rapidement et vous rappelle d'ajouter le numéro de suivi quand le colis est expédié.
• Le stock est décrémenté automatiquement. Si l'œuvre était en Pièce unique, elle disparaît immédiatement de votre page publique. Sur un tirage de plusieurs exemplaires, le compteur baisse d'un.

La commande apparaît immédiatement dans votre liste, avec le statut À expédier (badge ambre).

Détail d'une commande

Cliquez sur un numéro de commande pour ouvrir l'écran de détail. Plusieurs sections s'affichent.

Récapitulatif financier

• Sous-total HT — prix de l'œuvre hors taxe.
• Réduction (si code promo) — montant et code utilisé.
• Livraison — frais de port HT.
• TVA — détail par taux applicable, avec mention du pourcentage.
• Commission Khroma (5 %) — la part prélevée par Khroma.
• Vous recevez — le montant net qui sera versé sur votre Stripe.

Œuvre

Photo, titre, technique, dimensions, variant éventuel.

Acheteur

Email, téléphone (optionnel). Un lien Contacter l'acheteur ouvre votre client mail avec l'adresse pré-remplie. Aucune messagerie interne sur Khroma : la communication se fait par email.

Adresse de livraison

L'adresse saisie au checkout. Vous pouvez la modifier si l'acheteur vous a contacté pour la corriger avant expédition. Champs : Prénom, Nom, Email, Téléphone, Adresse, Complément d'adresse, Ville, Code postal, Pays.

Expédition

C'est ici que vous prenez l'action principale.

Marquer une commande comme expédiée

Quand votre colis est prêt, cliquez sur Marquer comme expédiée. Une fenêtre de dialogue s'ouvre :

• Choisir un transporteur — un sélecteur listant les transporteurs courants. Sélectionnez celui que vous utilisez.
• Numéro de suivi (optionnel) — saisissez le numéro fourni par le transporteur. Sera affiché à l'acheteur dans son email et son espace personnel.
• Message à l'acheteur (optionnel) — un mot personnalisé. Placeholder : Ex : Merci pour votre confiance ! L'œuvre a été emballée avec soin.

Cliquez sur Confirmer l'expédition. Plusieurs choses se déclenchent :

• Le statut passe à Expédiée.
• Un email est envoyé à l'acheteur : Votre œuvre est en route — {œuvre}. Il contient le transporteur, le numéro de suivi, votre message éventuel, et un bouton Suivre mon colis.
• Toast de confirmation : Commande expédiée — email envoyé à l'acheteur.

L'acheteur peut désormais suivre son colis. Vous, vous attendez la livraison effective.

Rembourser une commande

Si l'acheteur vous demande un remboursement (rétractation, problème de produit, accord amiable), cliquez sur Rembourser. Une fenêtre de dialogue s'ouvre.

Khroma affiche d'abord un avertissement : Le remboursement sera effectué via Stripe sur le moyen de paiement de l'acheteur.

• Montant à rembourser (€) — pré-rempli avec le total TTC, modifiable pour un remboursement partiel.
• Maximum remboursable — affiché en dessous, prend en compte les éventuels remboursements partiels déjà effectués.
• Raison (optionnel) — texte libre pour vos archives. Placeholder : Ex : Œuvre endommagée pendant le transport.

Une alerte d'irréversibilité est affichée : Attention : cette action est irréversible. Le remboursement ne peut pas être annulé une fois confirmé.

Cliquez sur Confirmer le remboursement. Stripe initie le remboursement vers la carte (ou autre moyen) qu'a utilisé l'acheteur. Le délai de réception est de 5 à 10 jours ouvrés côté acheteur — Stripe initie l'opération immédiatement, mais la banque traite à son rythme.

Conséquences :

• Le statut bascule en Remboursée (total) ou Partiellement remboursée (partiel).
• L'acheteur reçoit un email Remboursement de votre commande — {œuvre} avec le détail du montant remboursé, votre raison éventuelle et un lien pour télécharger l'avoir.
• Le stock de l'œuvre est restauré (si la commande était totale et que vous n'aviez pas encore expédié).
• Toast : Remboursement effectué.

Documents : facture et avoir

Sur l'écran de détail, deux liens téléchargent les documents générés par Stripe :

• Télécharger la facture — le PDF émis lors du paiement, à votre nom et à celui de l'acheteur. Numéro de facture incrémental.
• Télécharger l'avoir (si remboursement) — le PDF d'avoir émis lors du remboursement, avec le numéro d'avoir, le montant remboursé et la date.

Ces documents sont générés automatiquement et conservés sur Stripe. Vous pouvez les retrouver à tout moment dans cet écran ou dans votre dashboard Stripe.

Notes internes

Un champ Notes internes en bas de l'écran de commande vous permet de garder une trace privée (emballage spécial, communication avec l'acheteur, particularités). Ces notes ne sont jamais visibles côté acheteur.

Disputes (chargebacks)

Si un acheteur conteste un paiement auprès de sa banque (procédure de chargeback), Stripe vous notifie immédiatement par email. Vous avez généralement quelques jours pour fournir des preuves :

• Numéro de suivi avec preuve de livraison.
• Échanges email avec l'acheteur.
• Photos de l'emballage et du colis avant expédition.

Tout cela se passe dans votre dashboard Stripe, pas dans Khroma. Si vous perdez le litige, Stripe débite le montant de votre solde et vous notifie.

Questions fréquentes

Combien de temps ai-je pour expédier une commande ?

Le délai annoncé à l'acheteur est celui que vous avez configuré dans Tableau de bord → Boutique → Livraison et retours (par exemple 3-5 jours ouvrés). Au-delà, vous risquez une réclamation. Si un imprévu vous oblige à dépasser le délai, contactez l'acheteur en amont par email.

Mon acheteur n'a pas reçu son colis. Que faire ?

D'abord vérifiez le suivi auprès du transporteur. S'il indique livré mais l'acheteur affirme ne rien avoir reçu, contactez le transporteur pour ouvrir une enquête (la procédure prend 5 à 15 jours). Si le colis est confirmé perdu, vous remboursez l'acheteur et faites une déclaration au transporteur pour récupérer la valeur assurée du colis.

Puis-je modifier l'adresse de livraison après paiement ?

Oui, depuis l'écran de détail de la commande. Tant que vous n'avez pas marqué la commande comme expédiée, modifiez librement les champs de l'adresse. Si vous avez déjà imprimé une étiquette, prenez le temps de la refaire.

Comment éditer une facture pour ajouter une mention oubliée ?

Les factures sont émises par Stripe et ne sont pas éditables a posteriori. Si vous avez besoin d'ajouter une mention récurrente (par exemple votre numéro intracommunautaire ou art. 293 B du CGI), saisissez-la dans Tableau de bord → Boutique → Fiscalité → Mentions facture. Toute future facture inclura cette mention en pied.

Est-ce que je peux annuler une commande en cours sans rembourser ?

Annuler une commande revient à rembourser totalement l'acheteur. Si vous voulez juste retirer la fiche de la vente, dépubliez la fiche depuis Tableau de bord → Mes œuvres : ça empêche les futures commandes mais n'annule pas celles déjà passées.