Livraison et suivi de commande

Cet article explique ce qui se passe entre le paiement et la réception de votre œuvre : les délais à attendre, comment suivre votre colis, qui contacter en cas de problème.

Le parcours d'une commande

Une commande passe par trois étapes principales :

1. Confirmée

Dès que votre paiement est validé, vous recevez un email Confirmation de votre achat — {œuvre}. Le statut de votre commande est Confirmée.

L'artiste reçoit en parallèle une notification de vente et commence à préparer l'expédition. Le délai annoncé sur la fiche de l'œuvre s'applique à partir de ce moment.

2. Expédiée

Quand l'artiste a remis le colis au transporteur, il marque la commande comme Expédiée dans son dashboard. Vous recevez :

• Un email Votre œuvre est en route — {œuvre}.
• Le contenu de l'email inclut le nom du transporteur, le numéro de suivi (si fourni), un éventuel message personnel de l'artiste, et un bouton Suivre mon colis.

Le statut côté acheteur passe à Expédiée.

3. Livrée

Quand le transporteur indique que le colis a été remis, le statut passe à Livrée. Selon les transporteurs, ce passage est soit automatique (si le suivi est connecté) soit manuel (l'artiste le passe à Livrée après confirmation).

Quels délais attendre ?

Délai de préparation

C'est le temps que met l'artiste à préparer votre œuvre avant de la confier au transporteur : emballage, vérifications, parfois encadrement à la demande. Il est annoncé sur la fiche sous la forme Expédition sous {min}-{max} jours ouvrés.

Cette fourchette est définie par l'artiste lui-même dans ses paramètres de boutique. Selon la nature de l'œuvre, comptez :

• Œuvre déjà encadrée et prête : 1-3 jours ouvrés.
• Œuvre standard à emballer soigneusement : 3-7 jours ouvrés.
• Œuvre fragile, sculpture, encadrement à la demande : 5-14 jours ouvrés.
• Œuvre sur commande ou personnalisée : plusieurs semaines, à confirmer avec l'artiste.

Délai de livraison

Une fois remis au transporteur, le colis suit ses délais habituels. À titre indicatif :

• France métropolitaine : 24-72h selon le service choisi.
• Europe : 3-7 jours ouvrés.
• Reste du monde : 7-21 jours ouvrés selon la destination, plus le passage en douane si applicable.

L'artiste choisit le transporteur ; les délais effectifs dépendent du service contracté.

Retrouver votre numéro de suivi

Si vous avez un compte Khroma

Connectez-vous et allez dans Mes commandes. Chaque carte de commande affiche son statut. Pour les commandes expédiées, vous voyez :

• Transporteur — le nom du transporteur.
• N° de suivi — affiché en monospace, copiable.
• Suivre mon colis — un lien vers la page de suivi du transporteur.
• Un éventuel message de l'artiste.

Si vous n'avez pas de compte

Toutes les informations vous ont été envoyées par email. Cherchez dans votre boîte de réception l'email Votre œuvre est en route — {œuvre}. Le numéro de suivi et le bouton Suivre mon colis y sont présents.

Si vous ne trouvez pas l'email (spam, suppression accidentelle), contactez l'artiste directement via la page Contact de son site. Il a accès à l'information dans son dashboard.

Suivre un colis chez le transporteur

Le bouton Suivre mon colis vous redirige vers la page de suivi officielle du transporteur. Selon le service utilisé par l'artiste :

• Colissimo, Chronopost (La Poste) — laposte.fr/outils/suivre-vos-envois
• DHL — dhl.com
• UPS — ups.com
• FedEx — fedex.com
• Mondial Relay, UPS Access Point — relay.com / pickup-points.com

L'historique de suivi montre les étapes : pris en charge, en transit, en attente de livraison, livré.

Que faire si...

Le délai annoncé est dépassé et la commande n'a pas encore été expédiée

Si l'artiste vous a annoncé une expédition sous 5 jours ouvrés et que vous en êtes à 10 jours sans email d'expédition, contactez-le directement. Une situation courante peut justifier un retard (panne d'imprimante, livraison de matériel en retard, problème personnel) — un mot de votre part lui permet de vous tenir informé.

L'email de l'artiste se trouve sur sa page Contact, ou en répondant à votre email de confirmation de commande.

Le colis a été marqué Livré par le transporteur mais je n'ai rien reçu

C'est une situation pénible, à traiter en deux temps :

1. Vérifier physiquement : regardez à votre porte, dans votre boîte aux lettres, chez le voisin (un colis a parfois été remis là sans avis), au point relais (le transporteur peut avoir laissé un avis de passage). Demandez à votre gardien ou concierge.
2. Contacter le transporteur pour ouvrir une enquête. Munissez-vous du numéro de suivi. La procédure prend 5 à 15 jours, à l'issue de laquelle :
   • Si le colis est retrouvé, il est livré.
   • Si le colis est confirmé perdu, le transporteur indemnise l'artiste, qui vous remboursera ou vous expédiera un nouveau colis (selon vos accords).

Tenez l'artiste informé en parallèle. Il peut accompagner la réclamation auprès du transporteur (preuves d'expédition, valeur déclarée).

Le colis arrive endommagé

Avant d'ouvrir : prenez des photos de l'emballage tel que vous l'avez reçu (vue d'ensemble, gros plan sur les dommages visibles).

Après ouverture : photographiez l'œuvre dans son emballage avant de la sortir, puis l'œuvre une fois dégagée.

Contactez l'artiste rapidement avec ces photos. Selon la gravité :

• Dommages mineurs : compensation amiable, ou remboursement partiel.
• Dommages importants : retour de l'œuvre et remboursement, ou nouvelle expédition si possible.

L'artiste a souvent souscrit une assurance transport couvrant la valeur de l'œuvre. Votre déclaration rapide accompagnée de photos lui permet d'activer cette assurance.

Mon adresse de livraison était fausse

Si l'erreur est encore réparable (commande pas encore expédiée), contactez immédiatement l'artiste — il peut modifier l'adresse depuis son dashboard.

Si le colis est déjà en transit avec une mauvaise adresse, contactez le transporteur pour demander un changement d'adresse en route. Cette opération est généralement payante (5 à 15 €) et pas garantie.

Si le colis est livré à la mauvaise adresse, vous devez essayer de le récupérer auprès du destinataire effectif. Si c'est impossible, le colis est perdu du point de vue assurance, à traiter avec l'artiste.

La douane (commandes internationales)

Pour une commande qui passe une frontière douanière (par exemple un achat depuis le Royaume-Uni vers la France post-Brexit, ou depuis les États-Unis vers l'UE) :

• Le colis est retenu en douane à l'entrée de votre pays.
• Vous recevez un avis du transporteur indiquant les frais de douane à payer (TVA d'importation, droits éventuels).
• Une fois le paiement effectué, le colis est libéré et livré.

Ces frais sont à votre charge. Ils ne sont pas connus à l'avance et varient selon la valeur déclarée du colis et la nature du produit. Comptez généralement 20-30 % de la valeur déclarée pour une importation hors UE en France.

Questions fréquentes

Combien de temps avant de recevoir mon œuvre ?

Délai de préparation (annoncé sur la fiche) + délai de livraison du transporteur. En métropole, comptez en moyenne 5 à 10 jours ouvrés au total. À l'international, comptez 2 à 4 semaines.

Mon œuvre est arrivée mais le statut n'est pas passé à Livrée

Si le suivi du transporteur indique livré, la mise à jour du statut Khroma peut prendre quelques heures. Si le statut ne change pas après 24-48h, ce n'est pas grave : votre commande est bien livrée, c'est juste l'affichage qui n'est pas synchronisé.

Puis-je faire livrer à une autre adresse que la mienne (cadeau) ?

Oui. Lors du checkout, l'adresse de livraison peut être différente de votre adresse de facturation. Saisissez l'adresse du destinataire dans la section Adresse de livraison.

Y a-t-il un suivi temps réel sur l'app Khroma ?

Le suivi temps réel se fait sur le site du transporteur. Khroma affiche le numéro de suivi et un lien vers le transporteur, mais ne reproduit pas l'historique détaillé.

Je n'ai jamais reçu d'email de confirmation

Vérifiez votre boîte spams. Si rien : votre email a peut-être été mal saisi au checkout. Contactez l'artiste avec la date et heure approximatives du paiement, il pourra retrouver votre commande dans son dashboard et vous renvoyer la facture.