Retours et remboursements

Cet article décrit vos droits et la marche à suivre si vous souhaitez retourner une œuvre ou demander un remboursement. Khroma s'appuie sur le cadre légal européen des ventes à distance, mais chaque artiste fixe les modalités précises (délai accordé, qui paie le retour, exceptions).

Le droit de rétractation

Pour les ventes à distance dans l'Union européenne, vous disposez d'un délai légal minimum de 14 jours à compter de la réception de l'œuvre pour exercer votre droit de rétractation. Ce droit est inconditionnel : vous n'avez pas à justifier votre décision.

Sur Khroma, l'artiste peut accorder un délai plus long que les 14 jours légaux. Le délai applicable est indiqué sur la page Retours et rétractation de chaque artiste, ainsi que dans le récapitulatif de votre commande au checkout :

L'acheteur dispose d'un délai de {jours} jours après réception pour exercer son droit de rétractation. Frais de retour à la charge {payeur}.

Le payeur est soit de l'acheteur (vous), soit du vendeur (l'artiste prend en charge les frais de retour). Vérifiez ce point avant de retourner une œuvre — c'est l'artiste qui le décide dans ses paramètres de boutique.

L'exception : œuvres sur commande

Le droit de rétractation ne s'applique pas aux œuvres réalisées sur commande ou personnalisées. C'est une exception légale prévue par le Code de la consommation : un bien fabriqué selon vos spécifications ou clairement personnalisé ne peut pas être retourné.

Concrètement, cela couvre :

• Une œuvre commandée à l'artiste avec des dimensions ou un sujet spécifiques.
• Un portrait de commande.
• Une déclinaison sur mesure (par exemple un format spécial demandé).

Si l'artiste propose ce type de prestations, sa page Retours porte la mention :

Cet artiste propose des œuvres sur commande. Ces créations sur mesure ne sont pas soumises au droit de rétractation.

Pour les œuvres standard du catalogue (déjà existantes au moment de l'achat), le droit de rétractation s'applique normalement.

Quand le délai démarre-t-il ?

Le délai démarre à partir du jour où vous recevez l'œuvre (pas du jour du paiement). Si vous achetez le 1er du mois et que vous recevez l'œuvre le 8, le délai de 14 jours court du 8 au 22.

Si la commande comprend plusieurs œuvres livrées séparément, le délai court à partir de la réception de la dernière.

Engager une rétractation

Khroma n'a pas de bouton « Demander un remboursement » sur le site. La rétractation se fait par email, directement avec l'artiste.

Étape 1 — Envoyer un email à l'artiste

L'email de l'artiste se trouve :

• Sur sa page Contact (formulaire ou adresse directe).
• Sur sa page Retours et rétractation, sous la mention La demande doit être adressée à : {email}.
• Dans votre email de confirmation de commande (en répondant simplement).

Indiquez :

• Votre nom et le numéro de commande.
• Votre intention de vous rétracter (formulation claire : Je souhaite exercer mon droit de rétractation pour la commande {numéro}).
• La date de réception de l'œuvre (pour cadrer le calcul du délai).

Vous n'êtes pas obligé de justifier votre décision. Si vous le souhaitez, vous pouvez expliquer (l'œuvre ne convient pas à l'espace, etc.) — c'est utile pour l'artiste mais pas exigé légalement.

Étape 2 — Renvoyer l'œuvre

Une fois que l'artiste a accusé réception de votre demande, vous expédiez l'œuvre à vos frais ou à ses frais, selon ce que l'artiste a fixé sur sa page Retours.

Conditions à respecter pour que le retour soit accepté :

• L'œuvre doit être renvoyée dans son état d'origine.
• Complète (avec tous les éléments fournis : certificat d'authenticité, encadrement si livré encadré, etc.).
• Dans un emballage approprié — idéalement le même emballage que celui dans lequel elle vous est arrivée. Une œuvre endommagée pendant le retour pour cause d'emballage négligé peut donner lieu à un remboursement partiel.

Conservez le numéro de suivi de votre envoi de retour : c'est votre preuve que l'œuvre est bien repartie.

Étape 3 — Le remboursement

Une fois l'œuvre réceptionnée et vérifiée par l'artiste, il déclenche le remboursement depuis son dashboard Khroma. Le remboursement passe par Stripe, sur le moyen de paiement d'origine que vous avez utilisé.

Délai de remboursement légal : maximum 14 jours après réception du retour ou preuve de son expédition. En pratique :

• L'artiste initie le remboursement en quelques minutes.
• Stripe transmet l'ordre à votre banque immédiatement.
• Votre banque crédite votre compte sous 5 à 10 jours ouvrés.

Vous recevez un email Remboursement de votre commande — {œuvre} avec le détail :

• Montant remboursé (total ou partiel).
• Raison éventuelle si l'artiste a complété ce champ.
• Lien pour télécharger l'avoir (un document comptable accompagnant la facture initiale).
• Mention : Le remboursement sera crédité sur votre moyen de paiement d'origine sous 5 à 10 jours ouvrés.

Remboursement partiel

L'artiste peut effectuer un remboursement partiel dans certaines situations :

• Si l'œuvre est revenue en mauvais état (emballage négligé, choc), il peut déduire les frais de remise en état.
• Si le retour est partiel (commande de plusieurs œuvres dont vous gardez une partie).
• En cas d'accord à l'amiable pour résoudre un désaccord (œuvre conforme mais qui ne vous plaît pas, par exemple).

Vous recevez l'email de remboursement avec le détail du montant exact remboursé et la raison.

Cas particuliers

Œuvre endommagée à l'arrivée

Ce n'est pas une rétractation, c'est un cas de non-conformité. Voir Livraison et suivi de commande — section Le colis arrive endommagé.

Documentez les dégâts par photo dès la réception et contactez l'artiste rapidement.

Œuvre non conforme à la description

Si vous recevez une œuvre qui ne correspond pas à la description (mauvaise couleur, mauvaise dimension, mauvaise édition…) :

• Documentez photos à l'appui.
• Contactez l'artiste immédiatement.

C'est un cas de non-conformité couvert par le Code de la consommation. L'artiste doit fournir une œuvre conforme, ou rembourser. Le délai légal pour signaler un défaut est de 2 ans (vente entre professionnel et particulier).

Désaccord avec l'artiste

Si vous ne parvenez pas à un accord avec l'artiste (refus de remboursement injustifié, silence prolongé), plusieurs recours :

• Médiation de la consommation : la plupart des CGV des artistes mentionnent un médiateur de la consommation à saisir gratuitement.
• Plateforme RLL européenne : ec.europa.eu/consumers/odr pour les achats internationaux.
• Tribunal de proximité en dernier recours.

Khroma peut intervenir dans une démarche d'apaisement en contactant l'artiste, mais n'a pas de pouvoir d'arbitrage : la vente est juridiquement entre vous et l'artiste.

Questions fréquentes

Je peux retourner une œuvre sans avoir à expliquer pourquoi ?

Oui, dans le délai de rétractation légal (au minimum 14 jours après réception). Vous n'avez aucune obligation de motiver votre décision.

Qui paie les frais de retour ?

Cela dépend de l'artiste. Vérifiez sa page Retours et rétractation, ou le récapitulatif de votre commande qui précise Frais de retour à la charge {de l'acheteur / du vendeur}. La plupart des artistes laissent les frais à votre charge ; certains les prennent en charge en geste commercial.

Que se passe-t-il si l'artiste tarde à me rembourser ?

Le délai légal est de 14 jours après réception du retour ou preuve de son expédition. Au-delà, vous pouvez :

1. Relancer l'artiste par email avec une formulation claire (Je vous mets en demeure de me rembourser sous 14 jours conformément au Code de la consommation).
2. Saisir le médiateur de la consommation indiqué dans les CGV.
3. Contacter Khroma pour signaler la situation.

Puis-je retourner une œuvre que j'ai eue par erreur (commande accidentelle) ?

Oui. Une commande accidentelle (vous avez cliqué par mégarde) entre dans le cadre du droit de rétractation comme n'importe quelle autre. Contactez l'artiste rapidement avant que l'œuvre ne soit expédiée pour gagner du temps.

Le délai de rétractation s'applique-t-il aux acheteurs hors UE ?

Si le vendeur est établi dans l'UE, le droit européen s'applique aux ventes faites depuis l'UE. Pour un acheteur hors UE qui achète à un artiste européen, votre protection dépend des termes des CGV de l'artiste — vérifiez avant achat.

Pour un acheteur européen qui achète à un artiste hors UE, le droit local de l'artiste peut différer. Lisez les CGV du vendeur avant l'achat.

Khroma peut-il me rembourser à la place de l'artiste ?

Non. L'argent est sur le compte Stripe de l'artiste, pas chez Khroma. Seul l'artiste peut déclencher le remboursement. En cas de désaccord avec l'artiste, vos recours passent par la médiation de la consommation, pas par Khroma.